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內(nèi)容摘要：本標準依據(jù)GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。 本標準由中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會提出并組織起草。 本標準由中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會歸口和解釋。
ICS 03.080.30
A 16
團 體 標 準
T/CPMI 010—2020
物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力評價規(guī)范
Vocational capability evaluation standard for
property officers(Managers)
2020-08-10 發(fā)布 2020-08-10實施
中國物業(yè)管理協(xié)會 發(fā)布
T/CPMI 010—2020
I
目??次
前言.....................................................................................................................................................................II
1 范圍.................................................................................................................................................................1
2 術(shù)語和定義.....................................................................................................................................................1
3 等級劃分原則.................................................................................................................................................2
3.1 等級劃分.................................................................................................................................................2
3.2 等級劃分依據(jù).........................................................................................................................................3
4 職業(yè)能力要求.................................................................................................................................................3
4.1 職業(yè)道德.................................................................................................................................................3
4.2 基礎(chǔ)知識.................................................................................................................................................3
4.3 物業(yè)管理員.............................................................................................................................................3
4.4 助理物業(yè)管理師.....................................................................................................................................5
4.5 物業(yè)管理師.............................................................................................................................................6
4.6 高級物業(yè)管理師.....................................................................................................................................8
5 等級評價方法...............................................................................................................................................10
5.1 原則.......................................................................................................................................................10
5.2 方式........................................................................................................................................................10
5.3 權(quán)重表...................................................................................................................................................10
附錄 A（規(guī)范性附錄）物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力評價推薦教材.............................................................12
參考文獻.............................................................................................................................................................13
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II
前??言
本標準依據(jù)GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本標準由中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會提出并組織起草。
本標準由中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會歸口和解釋。
本標準起草單位：中國物業(yè)管理協(xié)會人力資源發(fā)展委員會、國家開放大學(xué)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)與不動產(chǎn)管
理學(xué)院、前海勤博教育（深圳）科技有限公司。
本標準主要起草人：周心怡、翁國強、熊蕓露、紀通、王思源、李剛、白潔、段斐欽、曾曉明。
本標準主要審定人員：王鵬、李健輝、高文田、季如進、黃亮、韓朝、黃安心、劉政、王壽軒、
王利敏、時樹紅、王麗霞、劉宗武、代海芳、張旻楠。
本標準為首次發(fā)布，將根據(jù)政府部門相關(guān)要求適時修訂。
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物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力評價規(guī)范
1 范圍
本標準規(guī)定了物業(yè)管理員（師）的等級劃分原則和等級評價內(nèi)容。
本標準適用于物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師和高級物業(yè)管理師崗位人員的評價管理。
2 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
2.1
物業(yè)管理 property management
業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)人，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)人按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)施設(shè)
備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
2.2
物業(yè)服務(wù)人 property service provider
物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人。
2.3
物業(yè)管理服務(wù) property management services
物業(yè)服務(wù)人受業(yè)主的委托，按照相關(guān)法規(guī)以及《管理規(guī)約》和物業(yè)服務(wù)合同的約定，在物業(yè)管理區(qū)
域內(nèi)設(shè)立獨立核算的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，對物業(yè)共有部分提供房屋建筑及其配套設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場地的
維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序等基礎(chǔ)管理服務(wù)，同時對區(qū)域內(nèi)業(yè)主和
物業(yè)使用人提供社區(qū)生活特約服務(wù)的經(jīng)營性活動。
2.4
綠色物業(yè)管理 green property management
在保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等基本要求前提下，通過科學(xué)管理、技術(shù)改造和行為引導(dǎo)，有效降低各類物業(yè)
運行能耗，最大限度地節(jié)約資源和保護環(huán)境，致力構(gòu)建節(jié)能低碳生活社區(qū)的物業(yè)管理活動。
2.5
物業(yè)資產(chǎn)管理 property asset management
為了滿足置業(yè)投資者的目標，綜合利用物業(yè)服務(wù)、設(shè)施管理、不動產(chǎn)管理、房地產(chǎn)組合投資管理的
技術(shù)、手段和模式，以收益性物業(yè)為對象，為投資提供的貫穿于物業(yè)整個壽命周期的綜合性管理服務(wù)。
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2.6
信息系統(tǒng) information system
由計算機硬件、網(wǎng)絡(luò)和通訊設(shè)備、計算機軟件、信息資源、信息用戶和規(guī)章制度組成的以處理信息
流為目的的人機一體化系統(tǒng)。在物業(yè)管理行業(yè)特指專門用于物業(yè)信息的收集、傳遞、存儲、加工、維護
和使用的系統(tǒng)，包含互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和智能工具等。
2.7
綜合能力 comprehensive abilities
對管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、統(tǒng)計學(xué)與保險學(xué)等相關(guān)理論知識在物業(yè)管理中的綜合應(yīng)用能
力。
2.8
物業(yè)管理區(qū)域 property management area
依據(jù)城市規(guī)劃、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備、建筑規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素劃分的實施物業(yè)管理的地域范圍。
2.9
物業(yè)管理人員 property management staff
按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地進行專業(yè)化維修養(yǎng)
護管理以及維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務(wù)的人員。
2.10
物業(yè)管理員 property officer
物業(yè)管理服務(wù)中的客戶服務(wù)至客戶服務(wù)主管級崗位人員。
2.11
助理物業(yè)管理師 assistant property manager
物業(yè)管理服務(wù)中的客戶服務(wù)主管至助理項目經(jīng)理級崗位人員。
2.12
物業(yè)管理師 property manager
物業(yè)管理服務(wù)中的項目經(jīng)理至區(qū)域總管級崗位人員。
2.13
高級物業(yè)管理師 senior property manager
物業(yè)管理服務(wù)中的區(qū)域總管至物業(yè)服務(wù)企業(yè)高級管理級崗位人員。
3 等級劃分原則
3.1 等級劃分
物業(yè)管理員（師）劃分為四個等級:物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師和高級物業(yè)管理師。
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3.2 等級劃分依據(jù)
以職業(yè)資歷、崗位知識、業(yè)務(wù)技能三項職業(yè)能力要求為等級劃分的依據(jù)。
4 職業(yè)能力要求
4.1 職業(yè)道德
4.1.1 職業(yè)道德基本知識
a) 職業(yè)道德的基本概念；
b) 職業(yè)道德的主要內(nèi)容。
4.1.2 職業(yè)守則
c) 誠信服務(wù)；
d) 務(wù)實創(chuàng)新；
e) 專業(yè)規(guī)范；
f) 共治和諧。
4.2 基礎(chǔ)知識
4.2.1 物業(yè)管理基本概念
a) 物業(yè)與物業(yè)管理；
b) 物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展；
c) 物業(yè)管理的基本制度；
d) 物業(yè)管理基本制度建設(shè)的歷史沿革；
e) 物業(yè)管理的主要內(nèi)容與過程；
f) 物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標準；
g) 物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求。
4.2.2 物業(yè)管理機構(gòu)基本知識
a) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)；
b) 業(yè)主大會與業(yè)主委員會；
c) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與相關(guān)機構(gòu)的關(guān)系。
4.2.3 相關(guān)法律、法規(guī)
a) 物業(yè)管理法律常識；
b) 物業(yè)管理的法律、法規(guī)；
c) 物業(yè)管理的相關(guān)政策。
4.3 物業(yè)管理員
4.3.1 職業(yè)資歷
具備以下條件之一者：
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a) 具有高中學(xué)歷（含職業(yè)高中、技工學(xué)校和中等專業(yè)學(xué)校學(xué)歷），連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 3
年者；
b) 具有大專學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的（含應(yīng)屆畢業(yè)生），無
工作年限要求。
4.3.2 崗位知識
4.3.2.1 物業(yè)管理與服務(wù)
a) 承接查驗的作用，承接查驗的工作內(nèi)容、操作程序和技術(shù)手段；
b) 入住服務(wù)的一般流程和手續(xù)，裝飾裝修管理的責任、內(nèi)容和程序；
c) 客戶服務(wù)的內(nèi)容與方法，業(yè)主檔案建立的要求與方法；
d) 房屋及設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)常見問題；
e) 公共秩序維護的基本內(nèi)容，消防安全管理的基本知識，公共秩序維護與消防安全的常見問題；
f) 清潔、綠化與有害生物防治的基本標準；
g) 物業(yè)財務(wù)管理的基本知識；
h) 現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容和要求；
i) 應(yīng)用文書的類型、格式和寫作要領(lǐng)，物業(yè)管理檔案管理的基本概念；
j) 社區(qū)服務(wù)和社區(qū)文化的作用和內(nèi)容；
k) 物業(yè)管理風險的概念與類型。
4.3.2.2 信息系統(tǒng)及應(yīng)用
智能終端的操作方法。
4.3.2.3 綠色物業(yè)管理
綠色物業(yè)管理的基本內(nèi)容和方法。
4.3.2.4 綜合能力
與客戶溝通相關(guān)的心理學(xué)基礎(chǔ)知識和應(yīng)用方法。
4.3.3 業(yè)務(wù)技能
4.3.3.1 物業(yè)管理與服務(wù)
a) 能夠進行物業(yè)管理區(qū)域資料及場地交接工作；
b) 能夠辦理入住手續(xù)，陪同業(yè)主進行收房驗房并對問題進行記錄匯總，辦理裝飾裝修手續(xù)；
c) 能夠處理業(yè)戶報事報修，建立業(yè)主檔案，進行業(yè)主回訪及滿意度調(diào)查問卷的收發(fā)；
d) 能夠檢查發(fā)現(xiàn)房屋及配套設(shè)施設(shè)備存在的問題；
e) 能夠發(fā)現(xiàn)公共秩序維護中存在的問題，執(zhí)行消防安全管理制度，正確使用消防器材；
f) 能夠發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理的問題；
g) 能夠進行日常費用收支工作，做日記賬；
h) 能夠執(zhí)行現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)書；
i) 能夠進行應(yīng)用文書的寫作，對項目檔案進行建檔歸檔并會查閱檔案；
j) 能夠?qū)嵤┥鐓^(qū)服務(wù)與社區(qū)文化活動；
k) 能夠識別物業(yè)管理服務(wù)風險、執(zhí)行風險管理制度。
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4.3.3.2 信息系統(tǒng)及應(yīng)用
能夠使用物業(yè)管理與服務(wù)智能終端。
4.3.3.3 綠色物業(yè)管理
能夠執(zhí)行綠色物業(yè)管理方案。
4.3.3.4 綜合能力
能夠在物業(yè)管理中應(yīng)用相關(guān)知識提升客戶服務(wù)水平。
4.4 助理物業(yè)管理師
4.4.1 職業(yè)資歷
具備以下條件之一者：
a) 取得物業(yè)管理員職業(yè)能力證書后，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年者；
b) 具有高中學(xué)歷（含職業(yè)高中、技工學(xué)校和中等專業(yè)學(xué)校學(xué)歷），連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 7
年者；
c) 具有大專學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 4 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的，工作年限要求相應(yīng)減
少 1 年；
d) 具有大學(xué)本科學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的（含應(yīng)屆畢業(yè)生），
無工作年限要求。
4.4.2 崗位知識
4.4.2.1 物業(yè)管理與服務(wù)
a) 早期介入的概念、作用、內(nèi)容和方法；
b) 物業(yè)管理服務(wù)的概念，物業(yè)管理服務(wù)標準的概念及制定方法，物業(yè)管理服務(wù)方案的內(nèi)容和編制
方法；
c) 入住過程中問題的處理方法，裝飾裝修管理的相關(guān)技術(shù)；
d) 客戶滿意度調(diào)查的基本原則和方法；
e) 房屋及配套設(shè)施設(shè)備的作用和運維標準，房屋及配套設(shè)施設(shè)備運維管理計劃的工作內(nèi)容和實施
方法；
f) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全隱患的類型，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護與消防安全管理；
g) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理的內(nèi)容與要求，清潔、綠化與有害生物防治的基本方法；
h) 人力資源管理的基礎(chǔ)理論，員工培訓(xùn)的基本知識和內(nèi)容；
i) 物業(yè)管理服務(wù)成本構(gòu)成，專項維修資金和公共收益管理的基本知識；
j) 質(zhì)量與質(zhì)量管理概念，物業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)容和標準；
k) 供應(yīng)商質(zhì)量考核的內(nèi)容和方法；
l) 物業(yè)管理檔案收集、整理、分類的方法和手段，檔案安全管理；
m) 社區(qū)文化建設(shè)的實施方法；
n) 物業(yè)風險管理的內(nèi)容與方法。
4.4.2.2 物業(yè)資產(chǎn)管理
資產(chǎn)管理方面多種經(jīng)營服務(wù)的類型和內(nèi)容、多種經(jīng)營服務(wù)的實現(xiàn)手段。
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4.4.2.3 信息系統(tǒng)及應(yīng)用
智能終端的操作方法。
4.4.2.4 綠色物業(yè)管理
綠色物業(yè)管理的基本內(nèi)容和方法。
4.4.2.5 綜合能力
管理學(xué)等相關(guān)理論知識的應(yīng)用方法。
4.4.3 業(yè)務(wù)技能
4.4.3.1 物業(yè)管理與服務(wù)
a） 能夠開展物業(yè)管理早期介入工作，在物業(yè)管理早期介入中發(fā)現(xiàn)問題、提出合理建議并跟蹤解決；
b） 能夠制定物業(yè)管理服務(wù)標準，編制物業(yè)管理服務(wù)方案；
c） 能夠進行財務(wù)、人員交接工作；
d） 能夠跟蹤解決入住過程中的問題，對裝飾裝修過程進行管理；
e） 能夠建立客戶服務(wù)體系，進行物業(yè)服務(wù)過程監(jiān)督與客戶關(guān)系維護，組織滿意度調(diào)查；
f） 能夠組織和落實房屋及配套設(shè)施設(shè)備運維計劃，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備運維計劃的實施進行監(jiān)
督；
g） 能夠組織實施物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護與消防安全管理工作，發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi)的安全隱患，
解決公共秩序維護中的具體問題；
h） 能夠組織實施物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理工作，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理進行監(jiān)管；
i） 能夠?qū)嵤┪飿I(yè)管理人員的招聘，組織實施物業(yè)管理人員的培訓(xùn)；
j） 能夠進行物業(yè)服務(wù)費測算，進行專項維修資金的使用、分攤、續(xù)籌，進行公共收益管理；
k） 能夠根據(jù)物業(yè)管理現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)書進行培訓(xùn)，組織實施物業(yè)管理現(xiàn)場質(zhì)量管理；
l） 能夠?qū)?yīng)商進行日常管理，進行供應(yīng)商質(zhì)量考核；
m） 能夠?qū)椖繖n案進行管理；
n） 能夠組織開展社區(qū)文化活動；
o） 能夠組織實施風險管理制度的培訓(xùn)與演練工作。
4.4.3.2 物業(yè)資產(chǎn)管理
能夠開展業(yè)主需求的資產(chǎn)管理方面多種經(jīng)營服務(wù)。
4.4.3.3 信息系統(tǒng)及應(yīng)用
能夠使用物業(yè)管理與服務(wù)智能終端。
4.4.3.4 綠色物業(yè)管理
能夠組織實施綠色物業(yè)管理方案。
4.4.3.5 綜合能力
能夠在物業(yè)管理中應(yīng)用相關(guān)知識提升項目管理水平。
4.5 物業(yè)管理師
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4.5.1 職業(yè)資歷
具備以下條件之一者：
a) 取得助理物業(yè)管理師職業(yè)能力證書后，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年，經(jīng)物業(yè)管理師職業(yè)能力
培訓(xùn)并取得合格證書者；
a) 具有大專學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 6 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的，工作年限要求相應(yīng)減
少 1 年；
b) 具有大學(xué)本科學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 3 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的，工作年限要求相
應(yīng)減少 1 年；
c) 具有碩士學(xué)歷者，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年者，其中物業(yè)管理方向的（含在校應(yīng)屆畢業(yè)生），
無工作年限要求。
4.5.2 崗位知識
4.5.2.1 物業(yè)管理與服務(wù)
a) 物業(yè)管理服務(wù)標準制定的依據(jù)；
b) 不同階段承接查驗的責任主體與法律關(guān)系；
c) 入住與裝飾裝修管理的相關(guān)制度與法規(guī)；
d) 客戶服務(wù)與公共事務(wù)關(guān)系管理理論，客戶關(guān)系維護及公共事務(wù)關(guān)系維護的方法；
e) 房屋及配套設(shè)施設(shè)備運維管理的要素和標準，房屋及配套設(shè)施設(shè)備運維管理中的安全防范的內(nèi)
容與方法；
f) 項目組織架構(gòu)的基礎(chǔ)知識，績效的含義和特點，績效考核的方法和作用，團隊建設(shè)的基本知識；
g) 物業(yè)財務(wù)預(yù)算的編制原則與方法，物業(yè)管理成本分析與控制的方法，財務(wù)報表的內(nèi)容和編制方
法；
h) 物業(yè)管理質(zhì)量評價標準，作業(yè)指導(dǎo)書的編制方法；
i) 物業(yè)管理供應(yīng)商招標相關(guān)知識，供應(yīng)商選擇和管理的工作內(nèi)容；
j) 社區(qū)文化建設(shè)的策略，社區(qū)服務(wù)的基本內(nèi)容；
k) 風險防范與突發(fā)事件應(yīng)急處置，應(yīng)急預(yù)案的制定要求和方法。
4.5.2.2 物業(yè)資產(chǎn)管理
a) 物業(yè)租金的構(gòu)成，租賃管理的基本內(nèi)容；
b) 不同物業(yè)經(jīng)營項目的業(yè)務(wù)模式和運營方式；
c) 不同業(yè)態(tài)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容。
4.5.2.3 信息系統(tǒng)及應(yīng)用
互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和智能工具在物業(yè)管理服務(wù)中應(yīng)用方法，智慧社區(qū)系統(tǒng)的使用方法。
4.5.2.4 綠色物業(yè)管理
綠色建筑標準，綠色物業(yè)運維管理的關(guān)鍵點和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
4.5.2.5 綜合能力
管理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)等相關(guān)理論知識的應(yīng)用方法。
4.5.3 業(yè)務(wù)技能
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4.5.3.1 物業(yè)管理與服務(wù)
a） 能夠進行物業(yè)管理早期介入項目策劃并組織實施；
b） 能夠?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)方案進行整體設(shè)計與優(yōu)化；
c） 能夠組織實施物業(yè)承接查驗工作，在承接查驗的過程中發(fā)現(xiàn)問題并跟蹤整改；
d） 能夠進行入住方案設(shè)計并組織實施，綜合運用相關(guān)技術(shù)手段和法律法規(guī)解決入住與裝飾裝修過
程中的實際問題；
e） 能夠進行滿意度調(diào)查問卷設(shè)計、調(diào)查結(jié)果分析及問題解決，進行客戶關(guān)系維護及公共事務(wù)關(guān)系
維護；
f） 能夠組織制定房屋及配套設(shè)施設(shè)備運維計劃，制定房屋及配套設(shè)施設(shè)備運維管理中的安全防范
方案，組織制定房屋及設(shè)施設(shè)備修繕及改造實施方案并組織實施；
g） 能夠制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護方案，制定消防安全管理制度，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共
秩序維護與消防安全管理進行持續(xù)改善；
h） 能夠制定環(huán)境管理方案，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境營造與管理進行優(yōu)化；
i） 能夠設(shè)置項目組織架構(gòu)、崗位人員配置，實施績效考核，組織實施團隊建設(shè)；
j） 能夠編制物業(yè)管理項目預(yù)算，進行成本分析與控制，編制財務(wù)報表；
k） 能夠編制物業(yè)管理現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)書，組織實施物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)質(zhì)量評價，對物業(yè)管理現(xiàn)場質(zhì)量
管理進行優(yōu)化與提升；
l） 能夠組織編制招標文件，組織招標、評標，進行合格供應(yīng)商評審；
m） 能夠組織策劃社區(qū)文化活動，監(jiān)督指導(dǎo)社區(qū)服務(wù)；
n） 能夠組織制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，組織實施風險規(guī)避、控制工作。
4.5.3.2 物業(yè)資產(chǎn)管理
a) 能夠進行租戶談判與簽約、租金收取，編制租賃合同，進行租戶關(guān)系管理；
b) 能夠確定各類物業(yè)經(jīng)營項目并組織實施；
c) 能夠進行兩種業(yè)態(tài)的物業(yè)經(jīng)營管理。
4.5.3.3 信息系統(tǒng)及應(yīng)用
能夠組織實施互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和智能工具在項目管理上的應(yīng)用，組織應(yīng)用智慧社區(qū)系統(tǒng)對物業(yè)進行
綜合管理。
4.5.3.4 綠色物業(yè)管理
能夠組織制定綠色物業(yè)管理方案。
4.5.3.5 綜合能力
能夠在物業(yè)管理中應(yīng)用相關(guān)知識提升項目管理水平。
4.6 高級物業(yè)管理師
4.6.1 職業(yè)資歷
具備以下條件之一者：
a） 取得物業(yè)管理師職業(yè)能力證書后，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年，經(jīng)高級物業(yè)管理師職業(yè)能力
培訓(xùn)并取得合格證書者；
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b） 具有大專學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 15年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的，工作年限要求相應(yīng)
減少 1 年；
c） 具有大學(xué)本科學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 10年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的，工作年限要求
相應(yīng)減少 1 年；
d） 具有碩士學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 6 年者，其中物業(yè)管理方向的，工作年限要求相應(yīng)減
少 1 年；
e） 具有博士學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年者，其中物業(yè)管理方向的（含在校應(yīng)屆畢業(yè)生），
無工作年限要求。
4.6.2 崗位知識
4.6.2.1 物業(yè)管理與服務(wù)
a) 客戶關(guān)系維護及公共事務(wù)關(guān)系維護的方法；
b) 特殊材料的保潔、景觀保潔、常見植物特性與水系水域管理的相關(guān)知識與技術(shù)手段；
c) 項目組織優(yōu)化的方法，人力資源規(guī)劃的概念、基本方法和作用；
d) 財務(wù)風險管理知識，財稅知識；
e) 質(zhì)量管理原則，質(zhì)量管理的體系要求；
f) 社區(qū)服務(wù)和技術(shù)；
g) 危機公關(guān)的理論與技巧。
4.6.2.2 物業(yè)資產(chǎn)管理
a) 房地產(chǎn)評估的基本知識與作用，房地產(chǎn)評估的內(nèi)容和基本原則；
b) 租賃管理的基本知識，物業(yè)租金的計算方式、影響物業(yè)租金的因素、不同類型物業(yè)租金的確定；
c) 物業(yè)管理資源開發(fā)的可行性分析方法；
d) 不同業(yè)態(tài)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容。
4.6.2.3 信息系統(tǒng)及應(yīng)用
互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和智能工具在物業(yè)管理服務(wù)中的應(yīng)用場景和應(yīng)用方法，信息系統(tǒng)在物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)
用的發(fā)展趨勢，智慧社區(qū)建設(shè)的方法，智慧社區(qū)評價指標。
4.6.2.4 綠色物業(yè)管理
綠色物業(yè)管理的發(fā)展趨勢。
4.6.2.5 綜合能力
管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、統(tǒng)計學(xué)與保險學(xué)等的相關(guān)理論知識。
4.6.3 業(yè)務(wù)技能
4.6.3.1 物業(yè)管理與服務(wù)
a） 能夠?qū)υ缙诮槿胫邪l(fā)現(xiàn)的疑難問題提出建設(shè)性解決方案；
b） 能夠根據(jù)不同的項目情況指導(dǎo)編制物業(yè)管理服務(wù)方案；
c） 能夠進行綜合協(xié)調(diào)并解決問題；
d） 能夠進行客戶關(guān)系及公共事務(wù)關(guān)系策劃與指導(dǎo)；
e） 能夠組織實施對房屋及設(shè)施設(shè)備運維管理工作的優(yōu)化與提升；
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f） 能夠?qū)ξ飿I(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理的疑難問題提出建設(shè)性解決方案；
g） 能夠?qū)椖拷M織進行優(yōu)化，進行人力資源規(guī)劃；
h） 能夠分析財務(wù)報表及評估風險，進行財務(wù)及稅務(wù)策劃；
i） 能夠組織編制質(zhì)量管理體系文件，策劃整體質(zhì)量提升方案；
j） 能夠組織策劃社區(qū)服務(wù)工作，對社區(qū)服務(wù)和社區(qū)文化建設(shè)進行創(chuàng)新；
k） 能夠組織編制風險管理制度，進行危機公關(guān)。
4.6.3.2 物業(yè)資產(chǎn)管理
a) 能夠判斷影響物業(yè)價值和價格的因素，運用房地產(chǎn)評估的基本方法；
b) 能夠進行租賃方案制定、經(jīng)營預(yù)算編制、租金確定，制定租賃策略與方案；
c) 能夠進行項目資源的開發(fā)，進行項目策劃；
d) 能夠進行兩種以上業(yè)態(tài)的物業(yè)經(jīng)營管理。
4.6.3.3 信息系統(tǒng)及應(yīng)用
能夠綜合運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和智能工具策劃解決物業(yè)管理實際問題的方案，進行智慧社區(qū)系統(tǒng)架
構(gòu)總體規(guī)劃與設(shè)計。
4.6.3.4 綠色物業(yè)管理
能夠運用綠色建筑標準對物業(yè)項目綠色運維進行指導(dǎo)。
4.6.3.5 綜合能力
能夠在物業(yè)管理中應(yīng)用相關(guān)知識提升經(jīng)營管理水平。
5 等級評價方法
5.1 原則
采取自愿申請、資格審核、考培分離、統(tǒng)一規(guī)范、分級評價的原則。
5.2 方式
評價分為理論知識和專業(yè)能力考試、案例分析、論文答辯三種方式。
a) 物業(yè)管理員和助理物業(yè)管理師的評價為理論知識和專業(yè)能力考試；
b) 物業(yè)管理師的評價包括理論知識和專業(yè)能力考試、案例分析；
c) 高級物業(yè)管理師的評價包括案例分析、論文答辯。
申請者必須具備4.1 和 4.2 規(guī)定的所有基本條件，不同等級的物業(yè)管理員（師）應(yīng)具備 4.3至 4.6
的相應(yīng)要求。
5.3 權(quán)重表
5.3.1 基礎(chǔ)理論知識權(quán)重表
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項目
能力等級
物業(yè)管理員(%) 助理物業(yè)管理師(%) 物業(yè)管理師(%) 高級物業(yè)管理師(%)
基本要求
職業(yè)道德 5 5 5 5
基礎(chǔ)知識 20 15 10 5
相關(guān)知識
物業(yè)管理與服務(wù) 65 55 45 10
物業(yè)資產(chǎn)管理 0 3 4 10
信息系統(tǒng)及應(yīng)用 3 6 9 15
綠色物業(yè)管理 1 4 7 10
綜合能力 6 12 20 45
合 計 100 100 100 100
5.3.2 技能要求權(quán)重表
項目
能力等級
物業(yè)管理員(%) 助理物業(yè)管理師(%) 物業(yè)管理師(%) 高級物業(yè)管理師(%)
相關(guān)技能
物業(yè)管理與服務(wù) 80 65 45 15
物業(yè)資產(chǎn)管理 0 5 10 15
信息系統(tǒng)及應(yīng)用 10 10 10 20
綠色物業(yè)管理 2 8 10 15
綜合能力 8 12 25 35
合 計 100 100 100 100
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附 錄 A
（資料性附錄）
物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力評價推薦教材
A.1 住房城鄉(xiāng)建設(shè)部土建類學(xué)科專業(yè)“十三五”規(guī)劃教材、全國高職高專教育土建類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委
員會推薦教材：
1.《物業(yè)管理法律法規(guī)》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：謝希鋼 周向群）
2.《物業(yè)經(jīng)營管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：張雪玉）
3.《物業(yè)統(tǒng)計》（第二版）（中國建筑工業(yè)出版社，主編：包焱 張凌云）
4.《物業(yè)管理實務(wù)》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：黃亮）
5.《物業(yè)環(huán)境與秩序管理》(第三版)（中國建筑工業(yè)出版社，主編：張秀萍）
6.《物業(yè)管理案例分析》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：張惠蕓）
7.《物業(yè)企業(yè)財務(wù)管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：趙艷）
A.2 中國物業(yè)管理協(xié)會編寫的系列叢書：
1.《物業(yè)管理基本制度與政策》（中國市場出版社，主編：陳偉）
2.《物業(yè)管理實務(wù)》（中國市場出版社，主編：周心怡）
3.《物業(yè)經(jīng)營管理》（中國市場出版社，主編：季如進）
4.《物業(yè)管理綜合能力》（中國市場出版社，主編：陳德豪）
5.《物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理指南》（中國市場出版社，主編：謝家瑾）
6.《物業(yè)承接查驗操作指南》（中國市場出版社，主編：謝家瑾）
7.《物業(yè)管理指南叢書》套裝（中國計劃出版社，主編：中國物業(yè)管理協(xié)會）
A.3 住房城鄉(xiāng)建設(shè)部土建類學(xué)科專業(yè)“十三五”規(guī)劃教材、高等學(xué)校房地產(chǎn)開發(fā)與管理和物業(yè)管理學(xué)
科專業(yè)指導(dǎo)委員會規(guī)劃推薦教材：
1.《物業(yè)管理理論與實務(wù)》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：季如進）
2.《物業(yè)經(jīng)營管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：陳德豪）
3.《智能建筑的物業(yè)管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：韓朝）
4.《物業(yè)管理信息系統(tǒng)及應(yīng)用》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：韓朝）
5.《設(shè)施管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：曹吉鳴）
6.《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：王怡紅）
7.《物業(yè)設(shè)施設(shè)備工程》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：丁云飛）
8.《物業(yè)管理案例分析》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：劉秋雁）
9.《物業(yè)管理法規(guī)》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：吳劍平 ）
10.《物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護與管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：郭春顯 ）
11.《物業(yè)管理專業(yè)導(dǎo)論》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：張志紅）
12.《物業(yè)管理招標與投標》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：繆悅）
同時推薦管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、保險學(xué)等相關(guān)教材為延伸輔導(dǎo)教材。
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參?考?文?獻
[1] GB/T 1.1-2020 標準化工作導(dǎo)則 第 1 部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則
[2] GB/T 19001-2016 質(zhì)量管理體系要求
[3] GB/T 19004-2011 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南
[4] GB/T 20647.9-2006社區(qū)服務(wù)指南 第 9 部分 物業(yè)服務(wù)
[5] GB/T 24001-2016 環(huán)境管理體系 要求及使用指南
[6] SZDB/Z 287 物業(yè)管理基礎(chǔ)術(shù)語
[7] 中華人民共和國民法典
[8] 物業(yè)管理條例
[9] 建設(shè)工程質(zhì)量管理條例
[10] 保安服務(wù)管理條例
[11] 生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案管理辦法
[12] 物業(yè)承接查驗管理辦法
[13] 前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法
[14] 物業(yè)服務(wù)收費管理辦法
[15] 住宅專項維修資金管理辦法
[16] 物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法(試行)
[17] 業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則
[18] 物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定
[19] 深圳市綠色物業(yè)管理導(dǎo)則（試行）
_________________________________
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